Vender é uma arte que se torna ciência e vice-versa.
Cada vez mais o ato de vender vem se tornado sofisticado, exigindo mais comprometimento de toda a empresa, não deixando apenas para o vendedor a responsabilidade do sucesso ou do fracasso.
Se as vendas vão mal, toda a empresa deve rever seus comportamentos.
Em minhas consultorias e treinamentos tenho visto o sacrifício de bons profissionais que gastam a maior parte de suas energias negociando com os vários departamentos internos que ainda insistem em ficar isolados e alheios ao processo de venda. Tenho observado que grande parte dos esforços é utilizada para vencer barreiras internas quando toda a empresa deveria estar comprometida com os objetivos finais. Vi também um vendedor quase enfartar quando soube que a maior venda do ano da empresa não fora entregue no prazo, pois havia sido programada pelo cliente para o dia de rodízio do veiculo que faria a entrega.
Em meu trabalho utilizo um tempo considerável discutindo a necessidade de reuniões quase que diárias entre as gerencias a fim de alinhar as programações de visitas, de entregas e a situação do crédito destes clientes. Já vi vendedores batalharem um cliente meses a fio para depois, logo após a tão esperada venda, descobrirem que aquele cliente tem seu crédito bloqueado. Horas e esforços desperdiçados por falta de comunicação e pró-atividade.
Por outro lado, o processo de venda tende a se tornar uma ciência no momento em que percebemos que muitas mudanças aconteceram: se antes tínhamos nosso foco no cliente, hoje é imperativo que tenhamos nosso foco no foco do cliente. Sem esta visão não existe a parceria necessária entre fornecedor e cliente, deixando o vendedor como um mero “tirador de pedidos”. Conhecer profundamente os clientes e seus focos é uma ciência que deve ser dominada pela empresa e não apenas pela equipe de vendas.
A arte de vender vai se tornando cada vez mais uma ciência quando percebemos que além de conhecer o nosso produto e o mercado necessitamos principalmente, conhecer nosso cliente quase tanto quanto ele mesmo se conhece. Hoje necessitamos de ferramentas tecnológicas que nos supram de todas as informações possíveis sobre o cliente que visitaremos a seguir.
Se antes era importante ter uma relação de amizade com o comprador, tornando a venda como se fosse uma ação entre amigos, hoje necessitamos, como vendedores, estabelecer um vínculo sólido entre a empresa que representamos com a empresa compradora. Isto somente será alcançado se houver uma verdadeira retaguarda ao vendedor, com informações e diretrizes traçadas com o componente “ciência” da venda, para que ele, vendedor, possa exercer a sua atividade com toda a sua arte.
14 de setembro de 2009
31 de julho de 2009
SOFT SKILLS – UM DESAFIO PARA O PESSOAL DO RH
Algumas vezes substituímos os moveis da empresa por outros de design mais moderno ou de cores mais atraentes e não observamos impacto significativo nos resultados da organização.
Isto acontece também com alguns profissionais, que mesmo sendo excelentes técnicos, se substituídos por outros de igual capacidade técnica, pouco influenciarão no desenvolvimento das operações.
Existe um diferencial em cada colaborador que o distingue dos demais - são os soft skills ou competências não técnicas. Quando temos em nossa equipe elementos que sabem manter um bom relacionamento, que têm criatividade e ética, que sejam alegres e motivados, certamente se este funcionário for substituído o desempenho da equipe será pior, a menos que seja substituído por outro de igual capacidade técnica e competências comportamentais semelhantes.
Infelizmente muitas empresas ainda selecionam profissionais apenas pela sua experiência e conhecimento técnico, porém quando são colocados em uma equipe não agregam valor e até atrapalham em atingir os objetivos. Peter Drucker disse que “somos contratados pelas competências técnicas e somos demitidos pelas nossas competências comportamentais”, o que evidencia a importância do comportamento do colaborador.
Soft Skills são o grande desafio para o pessoal do RH que para conduzir uma boa seleção deverá conhecer detalhadamente os processos internos, a cadeia produtiva e a de valores da organização. Deverá também ter um detalhamento criterioso das competências básicas não técnicas necessárias a cada função. Somadas a estas competências deverão ter definidos os comportamentos comuns desejados em todos os níveis, características estas que farão a imagem da empresa perante o mercado e mesmo entre os próprios funcionários; é o conjunto destas características que auxiliam a empresa a se tornar the best place to work.
Se o setor de Recrutamento e Seleção tem a importante tarefa de buscar no mercado os profissionais que estejam alinhados com a missão e os valores da empresa, não menos importante é a responsabilidade do setor de Treinamento e Desenvolvimento que paralelamente ao treinamento técnico operacional deverá dedicar especial atenção ao aprimoramento comportamental dos colaboradores que, por uma razão ou outra, foram admitidos apenas pelas suas competências técnicas ou pela experiência na função.
Pessoalmente acho mais econômico e vantajoso recrutar um profissional que tenha as características comportamentais alinhadas com as da organização, porém de menor nível de especialização que um excelente técnico que tenha deficiência nas áreas de soft skill, pois tecnologia com razoáveis programas de treinamento ou mentoria pode ser adquirida com rapidez, mas mudar hábitos de anos é muito mais difícil, mas não impossível.
Isto acontece também com alguns profissionais, que mesmo sendo excelentes técnicos, se substituídos por outros de igual capacidade técnica, pouco influenciarão no desenvolvimento das operações.
Existe um diferencial em cada colaborador que o distingue dos demais - são os soft skills ou competências não técnicas. Quando temos em nossa equipe elementos que sabem manter um bom relacionamento, que têm criatividade e ética, que sejam alegres e motivados, certamente se este funcionário for substituído o desempenho da equipe será pior, a menos que seja substituído por outro de igual capacidade técnica e competências comportamentais semelhantes.
Infelizmente muitas empresas ainda selecionam profissionais apenas pela sua experiência e conhecimento técnico, porém quando são colocados em uma equipe não agregam valor e até atrapalham em atingir os objetivos. Peter Drucker disse que “somos contratados pelas competências técnicas e somos demitidos pelas nossas competências comportamentais”, o que evidencia a importância do comportamento do colaborador.
Soft Skills são o grande desafio para o pessoal do RH que para conduzir uma boa seleção deverá conhecer detalhadamente os processos internos, a cadeia produtiva e a de valores da organização. Deverá também ter um detalhamento criterioso das competências básicas não técnicas necessárias a cada função. Somadas a estas competências deverão ter definidos os comportamentos comuns desejados em todos os níveis, características estas que farão a imagem da empresa perante o mercado e mesmo entre os próprios funcionários; é o conjunto destas características que auxiliam a empresa a se tornar the best place to work.
Se o setor de Recrutamento e Seleção tem a importante tarefa de buscar no mercado os profissionais que estejam alinhados com a missão e os valores da empresa, não menos importante é a responsabilidade do setor de Treinamento e Desenvolvimento que paralelamente ao treinamento técnico operacional deverá dedicar especial atenção ao aprimoramento comportamental dos colaboradores que, por uma razão ou outra, foram admitidos apenas pelas suas competências técnicas ou pela experiência na função.
Pessoalmente acho mais econômico e vantajoso recrutar um profissional que tenha as características comportamentais alinhadas com as da organização, porém de menor nível de especialização que um excelente técnico que tenha deficiência nas áreas de soft skill, pois tecnologia com razoáveis programas de treinamento ou mentoria pode ser adquirida com rapidez, mas mudar hábitos de anos é muito mais difícil, mas não impossível.
3 de junho de 2009
Caminho das Indias
Aproveitando o modismo dos temas relacionados com a Índia fui observar o comportamento do executivo indiano e encontrei diferenças significativas quando comparados com nossos gestores.
Os CEOs indianos não buscam resultados imediatistas ou que tenham curta duração, mas pensam e agem visando o crescimento duradouro da organização. Não dão importância excessiva aos resultados trimestrais, mas focam em um desempenho sustentável de longo prazo.
Para que estes comportamentos sejam usuais em todos os níveis, preocupam-se, até em demasia, na formação de novos líderes que recebem um treinamento adicional para saber lidar com as pressões a que estarão sujeitos pela ação do mundo globalizado, além de aprender a ter paciência para construir e conquistar resultados.
Deixando de lado a visão do aqui e agora, o gestor indiano garante melhores resultados para a empresa, pois as praticas utilizadas estimulam a qualidade operacional e fazem com que todas as áreas organizacionais atuem juntas, não visando o pronto e frágil resultado, mas um crescimento sustentável que acarretará em desenvolvimento social.
Observo também que as condições sociais e financeiras não são muito diferentes das nossas, não justificando, portanto, o comportamento imediatista da maioria de nossos gestores: Apenas uma questão de costumes....
Os CEOs indianos não buscam resultados imediatistas ou que tenham curta duração, mas pensam e agem visando o crescimento duradouro da organização. Não dão importância excessiva aos resultados trimestrais, mas focam em um desempenho sustentável de longo prazo.
Para que estes comportamentos sejam usuais em todos os níveis, preocupam-se, até em demasia, na formação de novos líderes que recebem um treinamento adicional para saber lidar com as pressões a que estarão sujeitos pela ação do mundo globalizado, além de aprender a ter paciência para construir e conquistar resultados.
Deixando de lado a visão do aqui e agora, o gestor indiano garante melhores resultados para a empresa, pois as praticas utilizadas estimulam a qualidade operacional e fazem com que todas as áreas organizacionais atuem juntas, não visando o pronto e frágil resultado, mas um crescimento sustentável que acarretará em desenvolvimento social.
Observo também que as condições sociais e financeiras não são muito diferentes das nossas, não justificando, portanto, o comportamento imediatista da maioria de nossos gestores: Apenas uma questão de costumes....
20 de maio de 2009
Os Líderes estão se aprimorando
Hoje já não se discute a necessidade de líderes em todos os departamentos das empresas, todos sabem o quanto eles são necessários, mas observo pela escotilha, que lentamente as exigências estão tomando um rumo um pouco diferente: Hoje fala-se do LIDER COACH que é um gestor que treina e desenvolve a sua equipe.
As empresas buscam este profissional no mercado com olhos de lince e aqueles que já os têm em seus quadros não medem esforços para mante-los.
As organizações já perceberam que a Gestão do Lider Coach tem papel fundamental na melhoria dos resultados, pois é diretamente proporcional ao desempenho do grupo. O Lider Coach treina o seu pessoal através de processos focados em ações que envolvam o desenvolvimento de competências e conhecimentos alinhados com o desejo de cada individuo.
As empresas buscam este profissional no mercado com olhos de lince e aqueles que já os têm em seus quadros não medem esforços para mante-los.
As organizações já perceberam que a Gestão do Lider Coach tem papel fundamental na melhoria dos resultados, pois é diretamente proporcional ao desempenho do grupo. O Lider Coach treina o seu pessoal através de processos focados em ações que envolvam o desenvolvimento de competências e conhecimentos alinhados com o desejo de cada individuo.
12 de maio de 2009
Ainda é dificil ser cliente
Neste final de semana resolvi praticar um pouco de esporte radical: sair ás compras.
Encontrei vários tipos de vendedores: desde aqueles que ainda vivem no tempo em que o consumidor tinha pouca informação sobre os produtos até aqueles que desconhecem que o cliente tem seus direitos. São profissionais despreparados que mesmo atuando no mercado de tecnologia nem desconfiam que o cliente tenha acesso à Internet e que antes de sair às compras costuma fazer pesquisas de preço, características dos modelos que procura – em outras palavras: o cliente atual é muito mais bem informado que o de antigamente e determinadas “técnicas” de venda já estão ultrapassadas há anos.
Da escotilha de meu veleiro vejo que o panorama atual exige que o profissional da área tenha uma preparação muito maior para lidar com o cliente.
Considerando a grande concorrência e principalmente que estamos no final da primeira década do século XXI é difícil de acreditar que ouvi frases do tipo: vai por mim, o preço vai subir, não há nada melhor, ninguém vende mais barato que nós e outras pérolas. E tudo isto em empresas da área de tecnologia!
Não podemos esquecer que mente parada não evolui. Quando uma equipe de vendas fica apenas vendendo de forma operacional, a qualidade cai e o volume de vendas também. O lucro é resultado do constante desenvolvimento dos talentos da empresa. O mercado é dinâmico, portanto as equipes também deverão ser dinâmicas. Treinamento constante é a solução!
Encontrei vários tipos de vendedores: desde aqueles que ainda vivem no tempo em que o consumidor tinha pouca informação sobre os produtos até aqueles que desconhecem que o cliente tem seus direitos. São profissionais despreparados que mesmo atuando no mercado de tecnologia nem desconfiam que o cliente tenha acesso à Internet e que antes de sair às compras costuma fazer pesquisas de preço, características dos modelos que procura – em outras palavras: o cliente atual é muito mais bem informado que o de antigamente e determinadas “técnicas” de venda já estão ultrapassadas há anos.
Da escotilha de meu veleiro vejo que o panorama atual exige que o profissional da área tenha uma preparação muito maior para lidar com o cliente.
Considerando a grande concorrência e principalmente que estamos no final da primeira década do século XXI é difícil de acreditar que ouvi frases do tipo: vai por mim, o preço vai subir, não há nada melhor, ninguém vende mais barato que nós e outras pérolas. E tudo isto em empresas da área de tecnologia!
Não podemos esquecer que mente parada não evolui. Quando uma equipe de vendas fica apenas vendendo de forma operacional, a qualidade cai e o volume de vendas também. O lucro é resultado do constante desenvolvimento dos talentos da empresa. O mercado é dinâmico, portanto as equipes também deverão ser dinâmicas. Treinamento constante é a solução!
11 de maio de 2009
O ator que acena em meio a cena.
Atualmente no ambiente de trabalho invariavelmente as conversas abordam a crise que estamos passando e as conseqüências para a empresa e para a carreira de cada um.
Sempre existe um colega que escutou dizer que mais cedo ou mais tarde haverá um “downsize“ na empresa e que uma reengenharia será implantada na semana que vem, ou em outras palavras: haverá demissões.
Em momentos de conversas mais brandas e menos catastróficas o assunto é a insatisfação com o emprego atual e com a confusão generalizada em que se tornou a empresa: ninguém mais reconhece o valor de ninguém, está todo mundo pensando em si próprio, parece que a empresa perdeu o rumo e está todo mundo perdido.
Algumas empresas, ao menor risco de turbulência, se desestruturam com relativa facilidade e perdem o comando e a motivação. O ambiente supostamente seguro torna-se um local com armadilhas de todos os tipos que resultam em ações desencontradas, como se cada um corresse em uma direção a fim de salvar a sua pele, ou melhor, o seu posto de trabalho.
Este é o cenário propicio para que surja um novo ator em cena: o líder. É ele que sabe mostrar o caminho e influenciar o pessoal para que siga na direção certa, sem atropelos e com a máxima eficiência.
A situação ideal seria que o gestor da área tivesse as habilidades necessárias para exercer o comando da equipe, porém quase sempre isto não acontece, normalmente por falta de programas para desenvolvimento de lideranças, que necessitam investimentos e conscientização de sua eficiência em todos os níveis da Empresa.
Se o gestor não possui as habilidades necessárias para a liderança, certamente alguém do grupo fará este papel e se não estiver alinhado com a missão, com os valores e a visão da Empresa, esta liderança não será proveitosa.
De uma forma ou de outra, teremos um líder em ação. Um ator que em meio a um cenário desordenado e de incertezas sabe acenar para o grupo indicando o caminho a ser seguido e orientando para que todos cheguem a algum lugar.
O líder é aquele que enxerga mais longe, sabe aonde quer chegar, pois a liderança é um esforço consciente que com as habilidades necessárias conduz o grupo para que se atinja o objetivo comum.
Em momentos onde o cenário parece nebuloso sem que se consiga visualizar o que vem a seguir é de capital importância que se implante um programa de formação e identificação de líderes. Se após a análise inicial descobrirmos que nossos gestores também são líderes estaremos no caminho certo bastando apenas ajustar o planejamento estratégico para as circunstancias atuais.
Se, porém após a avaliação inicial descobrirmos que nossos gestores não são lideres, ai sim, será necessário promover mudanças: transformando os bons gestores em lideres e preparando os bons lideres para exercerem cargos gerenciais substituindo os maus gestores.
O que não pode acontecer é termos nas circunstancias atuais, profissionais de boa vontade e pouco profissionalismo ocupando cargos que se tornam figurativos pela falta de competência e habilidade de comando.
Sempre existe um colega que escutou dizer que mais cedo ou mais tarde haverá um “downsize“ na empresa e que uma reengenharia será implantada na semana que vem, ou em outras palavras: haverá demissões.
Em momentos de conversas mais brandas e menos catastróficas o assunto é a insatisfação com o emprego atual e com a confusão generalizada em que se tornou a empresa: ninguém mais reconhece o valor de ninguém, está todo mundo pensando em si próprio, parece que a empresa perdeu o rumo e está todo mundo perdido.
Algumas empresas, ao menor risco de turbulência, se desestruturam com relativa facilidade e perdem o comando e a motivação. O ambiente supostamente seguro torna-se um local com armadilhas de todos os tipos que resultam em ações desencontradas, como se cada um corresse em uma direção a fim de salvar a sua pele, ou melhor, o seu posto de trabalho.
Este é o cenário propicio para que surja um novo ator em cena: o líder. É ele que sabe mostrar o caminho e influenciar o pessoal para que siga na direção certa, sem atropelos e com a máxima eficiência.
A situação ideal seria que o gestor da área tivesse as habilidades necessárias para exercer o comando da equipe, porém quase sempre isto não acontece, normalmente por falta de programas para desenvolvimento de lideranças, que necessitam investimentos e conscientização de sua eficiência em todos os níveis da Empresa.
Se o gestor não possui as habilidades necessárias para a liderança, certamente alguém do grupo fará este papel e se não estiver alinhado com a missão, com os valores e a visão da Empresa, esta liderança não será proveitosa.
De uma forma ou de outra, teremos um líder em ação. Um ator que em meio a um cenário desordenado e de incertezas sabe acenar para o grupo indicando o caminho a ser seguido e orientando para que todos cheguem a algum lugar.
O líder é aquele que enxerga mais longe, sabe aonde quer chegar, pois a liderança é um esforço consciente que com as habilidades necessárias conduz o grupo para que se atinja o objetivo comum.
Em momentos onde o cenário parece nebuloso sem que se consiga visualizar o que vem a seguir é de capital importância que se implante um programa de formação e identificação de líderes. Se após a análise inicial descobrirmos que nossos gestores também são líderes estaremos no caminho certo bastando apenas ajustar o planejamento estratégico para as circunstancias atuais.
Se, porém após a avaliação inicial descobrirmos que nossos gestores não são lideres, ai sim, será necessário promover mudanças: transformando os bons gestores em lideres e preparando os bons lideres para exercerem cargos gerenciais substituindo os maus gestores.
O que não pode acontecer é termos nas circunstancias atuais, profissionais de boa vontade e pouco profissionalismo ocupando cargos que se tornam figurativos pela falta de competência e habilidade de comando.
7 de maio de 2009
Rei e Majestade
Se fizéssemos uma pesquisa com os clientes perdidos pela nossa empresa certamente encontraríamos um cenário semelhante a este: Para cada 100 clientes perdidos, 70 deles nos deixaram devido ao atendimento recebido e deste total, 62 por falta de habilidade e/ou competência de quem os atendeu.
Estes números impressionam.
Segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento nas vendas e redução das despesas.
A satisfação do cliente, junto com a melhoria continua são os objetivos mais importantes de qualquer sistema de gestão da qualidade.
Não adianta apenas dizer ao nosso funcionário que o cliente deve ser tratado como rei. Precisamos dar-lhe as ferramentas necessárias para que atue com majestade nos limites da visão e valores de sua organização.
Estes números impressionam.
Segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento nas vendas e redução das despesas.
A satisfação do cliente, junto com a melhoria continua são os objetivos mais importantes de qualquer sistema de gestão da qualidade.
Não adianta apenas dizer ao nosso funcionário que o cliente deve ser tratado como rei. Precisamos dar-lhe as ferramentas necessárias para que atue com majestade nos limites da visão e valores de sua organização.
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